Stížnosti
Chceme zajistit, aby vaše zkušenost v Dragonia Casino byla co nejlepší. Pokud máte jakýkoli problém nebo nesouhlasíte s naším rozhodnutím, máte právo podat stížnost. Tento dokument vás provede procesem řešení vašich stížností krok za krokem, od prvotního kontaktu až po nezávislé řešení sporu.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány v řadě situací, včetně, ale ne omezeno na:
- Problémy s výběrem prostředků nebo zpracováním vkladu
- Nespokojení s rozhodnutím o bonusu nebo jeho zrušením
- Blokace účtu nebo omezení přístupu
- Technické chyby v průběhu hry
- Podezření na neférové chování nebo porušení podmínek
- Jakékoli jiné nespokojenosti s naší službou
Krok 1: Kontakt se živou podporou
Pokud narazíte na problém, doporučujeme nejprve kontaktovat náš tým živé podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím live chatu přímo na webu dragoniacs.cz. Náš průměrný čas odpovědi je do 2 minut. Tým se pokusí váš problém vyřešit okamžitě. Pokud váš problém není vyřešen k vaší spokojenosti, můžete pokračovat na další krok.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud live chat váš problém nevyřešil, můžete podat formální stížnost e-mailem na adresu [email protected]. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace:
- Vaše uživatelské jméno nebo ID účtu
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co se stalo
- Snímky obrazovky nebo další důkazy (pokud jsou relevantní)
- ID transakce nebo číslo bonusu (pokud se týká)
- Váš preferovaný způsob kontaktu a telefonní číslo
Naš tým stížností bude vaši zprávu zpracovávat a měl by vám odpovědět do 7 pracovních dnů.
Krok 3: Eskalace na vedoucího oddělení péče o zákazníky
Pokud nejste spokojeni s odpovědí na vaši formální stížnost, můžete požádat o eskalaci na vedoucího oddělení péče o zákazníky. Uveďte v e-mailu, proč si myslíte, že vaše stížnost nebyla řešena spravedlivě. Vedoucí oddělení bude vaši stížnost znovu prověřovat a měl by vám odpovědět do 14 pracovních dnů.
Krok 4: Nezávislé řešení sporu (ADR)
Pokud se domníváte, že váš problém nebyl vyřešen spravedlivě ani po eskalaci, máte právo obrátit se na nezávislou službu řešení sporů. Dragonia Casino je zavázána spolupracovat s eCOGRA (e-Commerce and Online Gaming Regulation and Assurance), která poskytuje nestranné řešení sporů mezi hráči a operátory. Kontaktní údaje a další informace naleznete na webových stránkách eCOGRA.
Krok 5: Kontakt s regulačním orgánem
Dragonia Casino je licencována Anjouan Gaming Authority pod licenční číslem ALSI-152406028-FI2. Pokud si stále myslíte, že váš problém nebyl vyřešen, můžete podat stížnost přímo regulačnímu orgánu. Regulátor bude vaši stížnost prověřovat a může přijmout příslušná opatření.
Naše závazky
Zavazujeme se, že:
- Všechny stížnosti budou řešeny spravedlivě a nestranně
- Vaše osobní údaje a obsah stížnosti budou uchováváni v přísné důvěrnosti
- Nebudete penalizováni nebo sankcionováni za podání stížnosti
- Váš účet nebude uzavřen pouze proto, že jste podali stížnost
- Budete informováni o každém kroku procesu řešení
Často kladené otázky
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Živá podpora se pokusí vyřešit váš problém okamžitě. Formální stížnosti jsou zpracovávány do 7 pracovních dnů, eskalace do 14 pracovních dnů. ADR a regulátor mohou trvat déle v závislosti na složitosti.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Absolutně vás nebudeme penalizovat za podání stížnosti. Vaše právo podat stížnost je chráněno a je součástí našeho závazku vůči spravedlnosti.
- Jaké informace bych měl/a poskytnout?
- Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis, relevantní snímky obrazovky a ID transakce. Čím více informací poskytnete, tím rychleji můžeme váš problém vyřešit.
- Mohu podat stížnost telefonicky?
- Primárně přijímáme stížnosti e-mailem na [email protected] nebo prostřednictvím live chatu. Telefonní číslo není dostupné, ale náš tým live chatu je k dispozici 24/7.
- Co když si myslím, že operátor jednal neférově?
- Máte právo eskalovat svou stížnost na vedoucího oddělení péče o zákazníky a následně na nezávislou službu ADR nebo regulátor.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc, kontaktujte náš tým prostřednictvím Dragonia Casino login nebo e-mailu [email protected]. Jsme zde, abychom vám pomohli.